В связи с этим цель работы заключается в выявлении направлений совершенствования качества обслуживания пассажиров с детьми, несопровождаемых детей и беременных женщин в аэропорту.
В аэропортах России для пассажиров с детьми, несопровождаемых детей и беременных женщин существует стандартный спектр услуг: обеспечиваются внеочередные регистрация на рейс и посадка на воздушное судно, пассажиры с детьми могут провести время ожидания рейса в комнате матери и ребенка (КМиР) со всеми удобствами, предоставляется осмотр врача и справка для ребенка в КМиР, служба организации авиаперевозок обеспечивает сопровождение несопровождаемого ребенка [1].
Проведенный анализ мировой практики обслуживания пассажиров с детьми, несопровождаемых детей и беременных женщин в аэропорту показал (таблица 1), что в зарубежных аэропортах для детей и беременных женщин помимо стандартного набора предлагается достаточно широкий спектр услуг – от комнаты матери и ребенка до садов и ледовых площадок [2]. Аэропорты России пока не предоставляют услуги свыше нормативной базы, поэтому удобства для особых категорий пассажиров минимальны, к услугам таких пассажиров предлагается в основном комната матери и ребенка [3].
Таблица 1 - Анализ международного опыта обслуживания пассажиров с детьми, несопровождаемых детей и беременных женщин в аэропорту
|
Аэропорт |
Услуги |
|
Инчхон (Корея)
|
- специальные стойки регистрации для беременных женщин - беременным женщинам предоставляется право приоритетной посадки в самолет во всех аэропортах, на международных рейсах – бесплатный дорожный набор, который включает в себя средства по уходу за кожей, чайный набор и др. - каток - зимний сад с орхидеями, хризантемами и водопадом - музей корейской культуры |
|
Вантаа (Финляндия) |
- арт-галерея для беременных - комната буккроссинга - бесплатная смотровая площадка |
|
Рейн-Майнский (Германия) и Мюнхен (Германия) авиакомпания Lufthansa |
- комната для занятий йогой - стойки регистрации на рейс для семей - специально для плюшевых сопровождающих выдаются посадочные талоны медвежонка Тэдди - «Семейный путеводитель» |
|
Чхеклапкок (Гонконг) |
- кинотеатры IMAX, UA IMAX Theatre [4] - образовательный парк Dream Come True - симулятор кабины лайнера - интерактивный зал «Мечты сбываются» - «Центр авиационных открытий» |
|
Хамад (Катар) |
- SPA-центр Vitality Centre |
|
Чанги (Сингапур)
|
- оздоровительный центр - салон красоты - бассейн с видом на город - сад, где также можно понаблюдать этапы разведения бабочек и процесс кормления - Orchid Garden, в котором представлено более 30 видов орхидей - сад подсолнухов - «Космическая» горка» для детей |
|
Ханэда (Япония) |
- смотровая площадка с обозрением на 270 градусов - единственный в мире планетарий в здание аэропорта |
|
Схипхол (Нидерланды) |
- панорамная терраса - библиотека и звукоизолированная «Комната тишины и медитации» - выставки с бесплатным входом, устраиваемые музеем Rijksmuseum |
|
Международный аэропорт Сан-Франциско (США)
|
- библиотека - музей авиации - спортивный зал - мини-поезд AirTrain - комнаты для занятия йогой [5] |
|
Мюнхен (Германия) |
- зал с гигантским телеэкраном, где транслируются мировые новости - туристический маршрут |
|
Абу-Даби (ОАЭ) |
- капсулы для сна - услуга «летающая няня» |
|
Компания «Iberia» |
- специальная служба, сотрудники которой помогают пассажирам |
|
Хитроу (Великобритания) – |
- ясли |
|
Мальта (Мальта) |
- массаж во время полета |
|
Авиакомпания El Al |
- в полет отправляется клоун или известный персонаж сказок [6] |
|
Шереметьево (Россия)
|
- В каждом терминале есть комнаты матери и ребенка - На таможенном досмотре родителей с детьми обычно пропускают без очереди - Сотрудники аэропорта часто предлагают пройти через зону бизнес-класса - Родителям с детьми разрешают пронести с собой и еду, и воду, и соки - Услуга бесплатных телефонных звонков |
|
Домодедово (Россия) |
- услуга "Персональный помощник" - Аниматоры в КМиР |
Анализ результатов проведенного в марте 2019 года опроса пассажиров с детьми и беременных женщин по оценке уровня их удовлетворенности сервисом обслуживания в аэропорту (таблица 2) позволил выявить ряд проблемных аспектов, побуждающих улучшать условия пребывания особых категорий пассажиров в аэропорту.
Таблица 2 - Результаты уровня удовлетворенности сервисом обслуживания в аэропорту пассажиров с детьми и беременных женщин
|
Вопрос |
Баллы |
|
Наличие мест для отдыха в стерильной зоне аэропорта |
2,8 |
|
Подготовка детей к полету |
2,9 |
|
Наличие необходимых санитарно гигиенических условий для пассажиров с детьми и беременных женщин в стерильной зоне |
3,1 |
|
Качество Wi-Fi |
3,2 |
|
Развлечения в аэропорту |
3,4 |
|
Удобство пользования туалетом пассажирам с детьми |
3,5 |
|
Быстрота выдачи багажа |
3,6 |
|
Удобство пребывания в стерильной зоне беременной женщины |
3,6 |
|
Парковка (наличие мест, соотношение цены и качества) |
3,7 |
|
Комфортность кресел в зале ожидания/ зале вылета |
3,7 |
|
Качество игровых зон для детей |
3,7 |
|
Качество навигации по аэропорту |
3,7 |
|
Наличие туалетов и чистота туалетов |
3,8 |
|
Комфортность температурного режима в зале ожидания/зале вылета |
3,8 |
|
Дизайн и интерьер аэропорта |
3,8 |
|
Общая удовлетворенность аэропортом |
3,9 |
|
Рестораны/ Точки общественного питания (выбор и разнообразие) |
3,9 |
|
Чистота здания аэропорта |
3,9 |
|
Время ожидания в очереди на регистрацию |
4 |
|
Быстрота и вежливость обслуживания персоналом службы регистрации |
4,1 |
|
Необходимость помощи при передвижении по аэровокзалу |
4,6 |
|
Необходимость должности няни в аэропорту |
4,6 |
Наименьший показатель выявил проблему наличия мест для отдыха в санитарной зоне. В аэропорту возможно сделать комнату занятия йогой для беременных женщин, которым нужно больше спокойствия и расслабления. Там они смогут находиться отдельно от остальных пассажиров, и инструктор поможет снять стрессовое напряжение. Ноги у беременных женщин отекают, и при положении сидя ноги должны быть чуть выше. Комфортность в аэропорту обеспечит установка кресел для беременных и пассажиров с маленькими детьми (Рисунок 2).
Рисунок 2 – Кресло для беременной женщины и пассажира с маленьким ребенком
Очень важно подготовить ребенка к полету, многие люди боятся летать, а дети это особая категория пассажиров. Опрос выявил очень низкий балл подготовки детей к полету, так как такой услуги в аэропорту не существует. Время ожидания рейса пассажиры с детьми и несопровождаемые дети могут провести на курсах, где руководитель с образованием психолога расскажет, что им стоит ожидать и как нужно вести себя, на примере макета самолета расскажет об устройстве самолета и предполетных процедурах. Курсы могут проходить в стерильной зоне аэропорта, в отдельно выделенной детской зоне. Наличие необходимых санитарно-гигиенических условий для пассажиров с детьми и беременных женщин в стерильной зоне аэропорта является одной из важных проблем. В стерильной зоне аэропорта не предусмотрена комната матери и ребенка, поэтому необходимо в санитарном узле установить пеленальный столик и раковину для детей. Для посещения комнаты матери и ребенка нужно взять справку о здоровье малыша в медпункте, что очень неудобно для пассажиров. Можно сделать осмотр пассажиров при входе в КМиР.
Беременной женщине нужно всегда быть на связи и иметь доступ к интернету, так как возможные изменения в здоровье требуют внимания и поддержания связи с врачом. Пассажиры отмечают слабую точку Wi Fi, нужна установка точек Wi Fi в большем количестве мест аэропорта. В аэропорту достаточно много магазинов и кафе, но нет услуг развлечения. Чтобы заполнить досуг пассажиров во время ожидания рейса, аэропорт может предложить им и необычные услуги развлекательного характера. Например, для детей до 7 лет возможно установить электропоезд вдоль панорамных окон, что позволит отвлечь детей и показать прекрасный вид на взлет и посадку самолетов. Для более старших детей и подростков, возможно, установить игровые автоматы. Для пассажиров с детьми нужен туалет унисекс, который предназначен для любого человека независимо от пола и возраста. В аэропорту пассажиру мужского пола сложно сводить в туалет ребенка женского пола и наоборот. Это относится и к кормлению ребенка, мужчина не может накормить своего ребенка в комнате, где женщина кормит грудью, нужно сделать разделение или отдельную комнату для кормления малыша грудью (Рисунок 3).
Рисунок 3 - Кабинка для кормления малыша
Быстроту выдачи багажа может обеспечивать дежурный сотрудник в ярком жилете, помогающий с багажом пассажирам с детьми, несопровождаемым детям и беременным женщинам. Удобство пребывания в стерильной зоне беременной женщины отмечено баллом 3,6, что означает необходимость в улучшении. Услуги массажа востребованы беременными женщинами. Беременные женщины подчеркнули неудобство кресел в залах ожидания. Спина часто ощущает тяжесть и боли, поэтому под спину необходима подушечка, что возможно предоставлять (Рисунок 4).
Рисунок 4 – Подушка для беременных женщин
Вопрос о бесплатной парковке остается неподконтрольным и открытым, так как для размещения дополнительного места ближе к зданию аэропорта нужно внести изменения в схему аэропорта.
Качество навигации по аэропорту не на высоком уровне. Пассажиры часто путают залы международных рейсов и внутренних авиалиний, указатели расположены неудачно. Возможно сделать цветные указатели с рисунками на полу, что обеспечит более удобное обозначение направления нужного пути.
Чистоту в туалете помогут поддержать одноразовые накладки на сиденье унитаза, которые меняются автоматически. Комфортность температурного режима в зале ожидания и в зале вылета обеспечат дополнительно установленные кондиционеры и обогреватели. Получение багажа можно сделать более интересным для детей, например, багажную ленту оформить в виде сказочного подводного замка. Рестораны и точки общественного питания в аэропорту имеют разные кухни, но нет детского питания для малышей до 2 лет. Необходимо ввести детское меню для малышей, где рацион продуктов и блюд подберет педиатр. Так же необходимо ввести продажу детских шезлонгов для перелета малышей до 2 лет, так как ребенок чаще всего летит без места и такой товар облегчит перелет (Рисунок 5).
Рисунок 5 – Детский шезлонг для перелета малышей до 2 лет
Чистота здания аэропорта требует дополнительной должности, следящей за порядком.
Регистрация пассажиров с детьми и беременных женщин возможна на отдельной стойке, которая будет специально обозначена детскими атрибутами, например, установленные на штативах макеты популярных персонажей из мультфильмов вдоль дорожки, ведущей к стойке регистрации. Необходимость помощи при передвижении по аэровокзалу требует внимания. Предоставление коляски для малышей облегчит передвижение пассажиров с детьми по аэропорту или введение постоянной должности, в обязанности которой входит помощь пассажирам с детьми, несопровождаемым детям и беременным женщинам в передвижении по аэропорту, сдаче или получению багажа. Должность няни в аэропорту обеспечит рост статуса аэропорта. Для обеспечения детского досуга можно тематически оформить детские игровые зоны, например в виде самолета. Так же услуга аниматоров или няни сделает пребывание в аэропорту более комфортным.
Таким образом, в работе выявлено, что в российских аэропортах особая категория пассажиров нуждается в более комфортных условиях и в расширенном ассортименте услуг, Даны рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания пассажиров с детьми, беременных женщин.
Библиографическая ссылка
Слепченко А.Г., Слесарчук И.А. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБЫХ КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ // Международный студенческий научный вестник. – 2019. – № 3. ;URL: https://eduherald.ru/ru/article/view?id=19639 (дата обращения: 24.04.2024).